Se siete gestori o responsabili di un servizio pubblico, chissà quante volte vi siete chiesti come è possibile migliorare il grado di soddisfazione del vostro cliente-utente, far crescere la fiducia nella vostra relazione, e magari rendere più sereno il clima all’interno della vostra organizzazione.
Ma… si può fare?
Tra gli obiettivi strategici e linee di intervento espressi da ARERA per il triennio 2019-2021 è indicato come “tema trasversale” quello di rendere il “consumatore consapevole” e, nello specifico per l’Area Ambiente, è segnalato il “miglioramento dell’efficienza e della qualità del servizio”. Da una parte il gestore o il responsabile di un servizio pubblico, dall’altra il consumatore (il cliente-utente), chiamati a camminare a braccetto per raggiungere insieme gli obiettivi.
Ma… si può fare? Non abbiamo soluzioni “pronte all’uso”, ma il nostro metodo Confini e strumenti per aiutarvi a trovarle… perché esistono già all’interno della vostra organizzazione!
Come si può fare? Lavorare sul feedback. Ascoltando “fuori” (l’esterno, il cliente-utente) e ascoltando “dentro” (l’interno, la vostra organizzazione). Indagando la percezione del vostro servizio potrete, ad esempio, comunicare in modo più efficace col vostro cliente-utente, e migliorare il clima all’interno della vostra organizzazione.
Perché lavorare sul feedback? Perché il feedback che riceviamo dagli altri (che siano dentro o fuori l’organizzazione) ci aiuta a vedere le nostre azioni da un nuovo punto di vista, che ci fa comprendere cosa gli altri si aspettano da noi e cosa apprezzano di noi. Ci aiuta a individuare le criticità, a crescere, a essere più consapevoli e allo stesso tempo a rendere più “consapevole il consumatore”, e quindi a migliorare l’efficienza e la qualità del servizio.
Con quali strumenti? Presentiamo due strumenti che prevedono il coinvolgimento all’esterno e all’interno dell’organizzazione, perché le persone “dentro e fuori” sono parte attiva del servizio: rilevare, codificare, interpretare e gestire il loro feedback è essenziale per lavorare meglio e attivare un processo di miglioramento continuo.
La customer satisfaction è il nostro primo strumento, che ci permette di rilevare e interpretare il feedback. L’indagine della percezione del servizio rappresenta ed evidenzia i bisogni e le attese del cliente-utente, favorisce la comprensione dei bisogni aiuta a cogliere idee, spunti, suggerimenti, supportando la verifica e la comprensione dell’efficacia delle vostre scelte e delle decisioni.
La formazione interna è il nostro secondo strumento, che ci consente di gestire e interpretare il feedback lavorando col personale con una triplice finalità: organizzativa, comunicativa, motivazionale. Perché lavorare sulla programmazione aiuta a rendere più efficiente l’organizzazione e di conseguenza i servizi; migliorare la comunicazione interna allena la capacità di mediazione per gestire relazioni complesse; far crescere la motivazione ha delle ricadute positive sul benessere delle persone.
Per saperne di più sul nostro progetto guarda questo breve video!
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