Nelle società che gestiscono il servizio di Igiene Urbana, pubbliche o private, la figura dell’operatore è centrale. L’operatore è in prima linea rispetto a comunicazione e relazione col cittadino e il suo ruolo è importante, anche rispetto alla qualità percepita del servizio.
Lavoriamo spesso con gli addetti ai Centri di Raccolta Comunali o Intercomunali, aree dove il cittadino può portare i propri rifiuti.
Il coinvolgimento
Coinvolgere il personale dei CdR in un percorso formativo ha l’obiettivo di crescere nella consapevolezza del proprio ruolo e gestire con spirito costruttivo il raggiungimento degli obiettivi lavorativi personali e comuni, attraverso l’adozione di strumenti utili per la gestione delle relazioni.
Il lavoro in aula facilita la creazione di un contesto fertile al miglioramento continuo, perché diventa possibile sviluppare strumenti utili per la gestione delle situazioni del quotidiano.
Il ruolo dell’operatore è delicato: oltre alle competenze tecniche e alla conoscenza del regolamento dell’area per la raccolta dei rifiuti, ha bisogno di lavorare sulle proprie competenze comunicative e relazionali. Perché, quando il cittadino va al Centro di Raccolta, porta con sé non solo i suoi rifiuti, ma anche il proprio carico emotivo, le frustrazioni, a volte la rabbia. L’operatore informa, consiglia, contiene, guida.
Saper mettere in discussione
Sappiamo mettere in discussione quello che già sappiamo? È questa la prima domanda che ci facciamo in aula. Quando siamo molto operativi, infatti, tendiamo a non concederci spazio per pensare e riflettere, per individuare nuove strategie efficaci a gestire il rapporto con l’utenza. Per questo, chiediamo agli operatori di prendere parte al percorso con un atteggiamento di apertura e curiosità.
La comunicazione
Il primo strumento che abbiamo a disposizione per migliorare nel rapporto con l’utenza è la nostra comunicazione. Che cosa significa comunicare? Come possiamo passare da un atteggiamento di “azione-reazione” a un altro di “risposta”? Attiviamo, insieme, la consapevolezza che, come ci poniamo cambia la relazione con l’Altro.
L’intelligenza emotiva
Il secondo strumento che abbiamo a disposizione, che possiamo allenare e che ci aiuta a vivere e quindi lavorare in modo più consapevole, è la nostra intelligenza emotiva. Ci alleniamo con esercizi pratici, prendendoci del tempo per sperimentare e per migliorare. Il nostro obiettivo è individuare alternative, scegliendo una nuova “risposta” che sostituisca la “reazione” automatica.
Ci vogliono sei secondi per gestire la rabbia. Ci vogliono sei secondi per gestire la felicità
In aula riflettiamo sulle ricadute comunicative del nostro allenamento dell’Intelligenza Emotiva, rispondendo a domande concrete e utili nell’attività lavorativa quotidiana (utilizzando come riferimento e guida le tre aree indicate dal modello Six Seconds[1]):
- Percezione: come potresti avere un quadro più completo di una situazione quando comunichi?
- Valutazione: come puoi essere più efficace nella tua comunicazione?
- Azione: come ti senti quando comunichi con qualcuno che è “oltre il tuo confine”? E viceversa? Come puoi bilanciare queste due prospettive?
Il nostro percorso formativo con gli addetti ai Centri di Raccolta permetterà loro di migliorare la gestione delle emozioni e di conseguenza la comunicazione, con ricadute positive non solo per i diretti beneficiari del percorso, ma anche per la Società pubblica, e quindi per i cittadini.
[1] https://italia.6seconds.org