Il TITR (Del. 444/2019, Allegato A) è il Testo Integrato Trasparenza Rifiuti scritto dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, che indica alcuni obblighi relativi agli elementi informativi minimi in capo a chi eroga il servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani. Il TITR prevede obblighi di trasparenza riferiti a:
- contenuti minimi obbligatori da riportare sui siti internet
- contenuti minimi obbligatori da inserire nei documenti di riscossione
- obblighi in materia di comunicazione individuale agli utenti
Un passo avanti rispetto a un settore che, se da un lato evidenzia alcune “eccellenze comunicative”, dall’altro dimostra di aver ancora tanta strada da fare in termini di trasparenza verso il cittadino. Chi beneficia di un servizio (e lo paga) ha anche il diritto di conoscerlo e di essere informato in modo adeguato.
Obiettivi strategici
Gli adempimenti relativi al tema della gestione del rapporto con l’utenza sono coerenti con gli obiettivi individuati da ARERA per il periodo 2019-2021 nell’ambito del Quadro strategico, che è stato definito alla luce dell’evoluzione del contesto settoriale di riferimento nazionale ed europeo.
Il primo tra i temi trasversali indicati nell’ambito del Quadro strategico è il consumatore consapevole, che prevede il raggiungimento di tre obiettivi strategici:
- dare voce al consumatore
- consapevolezza del consumatore e trasparenza per una migliore valutazione del servizio
- rafforzamento dei meccanismi di sostegno per i consumatori vulnerabili
Il primo passo in questa direzione, secondo ARERA, è quello di «fornire al consumatore gli strumenti per comprendere meglio le proprie esigenze in termini quantitativi e qualitativi, in modo tale che possa operare scelte consapevoli. Per far ciò il regolatore deve rafforzare gli strumenti di informazione, di formazione e di trasparenza a favore dei consumatori, nonché raccogliere le loro esigenze tramite appositi “canali di ascolto”».
Da un lato informare, dall’altro ascoltare il cittadino. Con quali strumenti?
In tre passi, il Gestore deve (se ancora non l’ha fatto):
- Adeguarsi ai contenuti minimi richiesti sul proprio sito internet rispetto ai servizi di raccolta e trasporto; spazzamento e lavaggio strade; gestione delle tariffe e dei rapporti con utenti
- Adottare la Carta della qualità del servizio
- Soddisfare il requisito di tracciabilità per la gestione dei reclami in forma scritta (disciplinata anch’essa dalla Carta della qualità del servizio) e per la gestione delle richieste di informazioni e segnalazioni da parte dell’utenza
Canali di ascolto
Tra in canali di ascolto delle esigenze del cittadino, uno strumento importante è l’indagine di customer satisfaction che, secondo il #metodoconfini, sviluppiamo sia tramite strumenti di raccolta dati quantitativi (ad es. telefonate o questionari via web), sia qualitativi (ad es. focus group o interviste mirate ai portatori d’interesse rilevanti sul territorio). L’indagine permette di rilevare e interpretare il feedback del cittadino, rappresenta ed evidenzia i suoi bisogni e attese rispetto al servizio, e aiuta a cogliere idee, spunti, suggerimenti. In più, l’indagine è uno straordinario strumento di verifica dell’efficacia delle proprie scelte, sia di servizio, sia di comunicazione in merito al tema rifiuti.
Perché la capacità di rispondere in modo appropriato ai bisogni dei cittadini è una delle priorità e delle sfide maggiori per il cambiamento delle aziende erogatrici di servizi pubblici. L’esigenza non è soltanto quella di fornire servizi di qualità, ma di recuperare la fiducia stessa dei cittadini e di dare nuova legittimazione sociale al servizio.
La verifica per soddisfare gli obblighi informativi minimi
Coerentemente con i contenuti del Quadro strategico, ARERA (con la Determinazione n. 4/DRIF/2019), nell’ambito della raccolta dati annuale richiesta ai Gestori, verificherà la diffusione delle Carte della qualità del Servizio; individuerà relazioni tra il modello di organizzazione del servizio e la qualità effettivamente erogata dal gestore; effettuerà le valutazioni necessarie per regolare i rapporti con gli utenti, identificando possibili aree di efficientamento.
Prenota un primo incontro gratuito per discutere con noi di questo tema, compilando l’apposita sezione del sito.
Per saperne di più sulla customer satisfaction secondo il #metodoconfini guarda questo breve video!