La capacità di rispondere in modo appropriato ai bisogni dei cittadini più esigenti, meglio informati e portatori di interessi sempre nuovi, costituisce una delle priorità e delle sfide maggiori per il cambiamento delle amministrazioni pubbliche e delle aziende erogatrici di servizi pubblici. L’esigenza non è soltanto quella di fornire servizi di qualità, ma di recuperare la fiducia stessa dei cittadini e di dare nuova legittimazione sociale al servizio pubblico. Il primo criterio di valutazione di questa capacità è il miglioramento del grado di soddisfazione dei cittadini e delle imprese nei confronti dei gestori, e lo strumento più appropriato ed efficace per misurarlo è l’indagine di customer satisfaction.
Rilevare la customer satisfaction rappresenta una delle attività possibili nell’ambito delle politiche dell’ascolto e della partecipazione dei cittadini alla realizzazione delle politiche pubbliche, una leva strategica per conoscere e rendere più consapevole il cittadino, per costruire un nuovo modello di relazione amministrazione-amministrati basato sulla fiducia nel servizio pubblico. Il valore strategico della customer satisfaction è di individuare il potenziale di miglioramento del servizio, quindi i fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che l’erogatore del servizio è stato in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere. Occorre perciò che i soggetti di servizio pubblico diventino capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l’ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata.
I fattori di successo della Customer Satisfaction
Abbiamo individuato alcuni importanti fattori di successo (di tipo organizzativo, relazionale e comunicativo) da presidiare e gestire in sinergia con la realizzazione dell’indagine di customer satisfaction:
- il presidio della comunicazione interna e della comunicazione esterna: la comunicazione risulta un aspetto determinate per la buona riuscita di indagini di CS, sia sul versante interno, sia sul versante esterno all’organizzazione. Internamente contribuisce a creare e diffondere una cultura di CS, ovvero di valori organizzativi basati sui principi dell’orientamento all’utente e del miglioramento continuo, e a consolidarla nel tempo. La comunicazione esterna risulta fondamentale nel momento di pubblicizzazione e diffusione dell’indagine stessa, per informare sulle azioni che l’Ente intende intraprendere per rispondere alle necessità segnalate e per migliorare i servizi;
- il raccordo della rilevazione ai processi decisionali e ai processi gestionali: la CS può costituire una fonte informativa importante per orientare il sistema di programmazione e controllo dell’Ente, dare indicazioni circa gli interventi correttivi da apportare al pacchetto di servizi al fine di renderlo maggiormente coerente con i bisogni e le attese dei cittadini;
- la continuità della rilevazione: in un’ottica di miglioramento continuo, il monitoraggio costante consente di capire e interpretare efficacemente l’evoluzione dei bisogni del contesto socioeconomico di riferimento. Il sistema dei bisogni e delle attese di una collettività, infatti, muta nel tempo con velocità sempre maggiore, modificando il sistema delle aspettative dei cittadini.
Il nostro #metodoconfini
Nella progettazione e realizzazione di un’indagine di customer satisfaction abbiamo scelto di seguire alcuni step fondamentali, cronologicamente correlati:
- elaborazione del disegno dell’indagine: prima di tutto definiamo con il cliente gli obiettivi dell’intervento, le modalità di realizzazione e la scelta del modello di indagine;
- realizzazione dell’indagine preliminare (indagine qualitativa): questa fase preliminare ci consente di raccogliere dati e informazioni di partenza per definire meglio il perimetro delle problematiche oggetto di indagine e di costruire gli strumenti di rilevazione in modo più puntuale, utilizzando strumenti di ricerca qualitativi;
- raccolta dei dati (indagine quantitativa): a questo punto individuiamo in modo preciso il campione di indagine rispettando adeguati criteri di rappresentatività statistica, e alla costruzione dello strumento di indagine, ovvero il questionario e alla successiva somministrazione;
- elaborazione e interpretazione dei risultati: finalmente elaboriamo e interpretiamo i dati, con lo scopo di evidenziare punti di forza, sui cui attuare strategie di mantenimento, e punti di debolezza, dove indirizzare azioni di miglioramento;
- presentazione e utilizzo dei risultati: conclusa la fase di realizzazione dell’indagine, pianifichiamo e realizziamo la fase di reporting, definendo con consapevolezza i destinatari strategici dell’output dell’indagine, le modalità e gli scopi.
Per saperne di più sul nostro metodo integrato di customer satisfaction e formazione interna, guarda questo breve video!
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