ARERA, Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, ha recentemente presentato il documento di consultazione 72/2021/R/rif, che illustra gli orientamenti iniziali che l’Autorità intende seguire nella regolazione di alcuni profili di qualità contrattuale e tecnica del servizio di gestione dei rifiuti urbani. L’obiettivo è garantire, a tutela di tutte le categorie di utenti (domestici e non), un adeguato livello qualitativo del servizio a fronte della tariffa corrisposta (obiettivo strategico 9). Questo ulteriore passo dell’Autorità sul tema della gestione del rapporto con l’utenza rientra nell’ambito del Quadro strategico per il periodo 2019-2021, che è stato definito alla luce dell’evoluzione del contesto settoriale di riferimento nazionale ed europeo.
L’obiettivo
L’obiettivo di miglioramento della qualità del servizio e contenimento della morosità nel ciclo dei rifiuti passa necessariamente anche attraverso la gestione del rapporto con l’utenza, attraverso la trasparenza e gli impegni reciproci fra erogatore e fruitore del servizio pubblico di igiene urbana. Proprio su questo tema il TITR (Del. 444/2019, Allegato A), Testo Integrato Trasparenza Rifiuti, indica gli obblighi relativi agli elementi informativi minimi in capo a chi eroga il servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani. Il TITR prevede obblighi di trasparenza riferiti ai contenuti minimi obbligatori da riportare sui siti internet, da inserire nei documenti di riscossione, e obblighi in materia di comunicazione individuale agli utenti.
Il consumatore consapevole
Il tema trasversale e ricorrente, indicato nell’ambito del Quadro strategico, è il consumatore consapevole. Significa dare voce al consumatore, renderlo consapevole (attraverso la trasparenza) per una migliore valutazione del servizio, e al contempo rafforzare i meccanismi di sostegno per i consumatori vulnerabili.
Gli strumenti
Il primo passo in questa direzione, secondo ARERA, è quello di «fornire al consumatore gli strumenti per comprendere meglio le proprie esigenze in termini quantitativi e qualitativi, in modo tale che possa operare scelte consapevoli. Per far ciò il regolatore deve rafforzare gli strumenti di informazione, di formazione e di trasparenza a favore dei consumatori, nonché raccogliere le loro esigenze tramite appositi “canali di ascolto”».
La responsabilità di chi si occupa di comunicazione ambientale
Sulla base di queste premesse, con il #metodoconfini mettiamo al centro la nostra responsabilità nello studio e nella progettazione di campagne di comunicazione ambientale e di strategie di comunicazione che intendano l’utenza non solo come fruitore di un servizio, ma come protagonista e attore fondamentale per l’efficacia.
Il settore della gestione dei rifiuti urbani, se da un lato evidenzia alcune “eccellenze comunicative”, dall’altro dimostra di aver ancora tanta strada da fare in termini di trasparenza verso il cittadino. Chi beneficia di un servizio (e lo paga) ha anche il diritto di conoscerlo e di essere informato in modo adeguato.
Le leve della comunicazione ambientale con il #metodoconfini
Fare comunicazione ambientale per noi significa condividere e mettere in atto alcune leve strategiche finalizzate a rafforzare il tema della partecipazione, che consideriamo fondamentale per migliorare la qualità delle politiche pubbliche. Aspetto fondamentale della comunicazione ambientale è, quindi, la partecipazione attiva di tutti i portatori d’interesse coinvolti nel processo comunicativo (target, stakeholder, beneficiari, ecc.) funzionale al change making verso azioni di maggior tutela dell’ambiente o verso azioni “virtuose” nel rispetto dell’ecosistema. Le leve della progettazione con il #metodoconfini sono:
- la comunicazione è un impegno di responsabilità condivisa
- le parole sono un ponte: scegliamo le parole per capire, farci capire, avvicinare il progetto ai cittadini
- il linguaggio di comunicazione è scientificamente corretto, ma accessibile e chiaro, specifico per ogni target che vogliamo raggiungere
- la comunicazione è condivisione, e la condivisione è una responsabilità che riguarda i contenuti e la relazione
- un pubblico che si sente accolto, ascoltato, legittimato, ha maggiori probabilità di ricevere la comunicazione
- la scelta di strumenti di comunicazione dedicati ai diversi target group fa la differenza: con professionalità, lavorando con i partner del progetto, scegliamo le soluzioni di comunicazione più innovative ed efficaci
La fiducia
Comunicare correttamente è molto più complesso che diffondere in maniera chiara regole e dati: si tratta di creare un clima di fiducia. È una meta raggiungibile solo attraverso la costruzione di un’immagine di autorevolezza delle Istituzioni e dei soggetti gestori, che richiede periodi medio lunghi di tempo. Se l’utenza non ha fiducia nella fonte, non presterà nemmeno attenzione ai contenuti della comunicazione, per quanto valida e corretta sia, né rispetterà le sue indicazioni.